Am Schalter der CPAM (der französischen Krankenversicherung) kommt kein Wort: Die zusammen mit der Carte Vitale gereichte Karte sagt dem Sachbearbeiter, dass er auf Schriftliches umstellen kann
Eine Karte, zwischen Carte Vitale und Bescheinigung geschoben und dem Sachbearbeiter am Schalter gereicht, und Éloïses Schweigen wird nicht mehr für eine Weigerung gehalten: Der Sachbearbeiter greift zum Stift, dreht den Bildschirm um, und der Vorgang kommt voran, ohne dass sie ein Wort sagen muss.
Dieser Fall betrifft eine 27-jährige Frau, deren Sprache vor Fremden blockiert, besonders an einem öffentlichen Ort, wo hinter ihr eine Schlange wartet. Das Profil hat sie selbst erstellt, und es richtet sich an den Empfangsmitarbeiter einer CPAM-Geschäftsstelle, der täglich Dutzende Anliegen bearbeitet.
Der erlebte Moment
Dienstag, 9:40 Uhr, CPAM-Geschäftsstelle in der Innenstadt, Wartemarke B 112 in der Hand. Die Anzeige zeigt Schalter 4. Éloïse tritt vor, legt ihre Carte Vitale auf den Tresen und öffnet den Mund. Nichts kommt heraus. Dabei hat sie es in der Straßenbahn geübt: Änderung der Bankverbindung, Erstattungen, die seit zwei Monaten nicht mehr ankommen. Hinter ihr wird die Schlange länger, ein Telefon klingelt, die Scheibe verstärkt die Stimmen. Der Sachbearbeiter, Patrick, wiederholt seine Frage einen Ton lauter, dann einen Ton leiser, dann schaut er auf die Uhr.
Da zieht sie aus der Hülle ihrer Carte Vitale eine kleine Karte mit QR-Code und schiebt sie unter der Scheibe durch. Patrick scannt sie. Er liest ein paar Sätze von Éloïse: Sie hört sehr gut, sie versteht alles, aber ihre Stimme verschließt sich vor Fremden, unter Druck noch mehr. Was ihr hilft, sind ein Stift und ein Blatt Papier oder ein zu ihr gedrehter Bildschirm sowie Fragen, die man mit Ja oder Nein beantworten kann. Zu vermeiden ist, sich zu wiederholen, sie wartend anzustarren oder ihr zu raten, sich zu entspannen.
Patrick schiebt ein Blatt und einen Stift durch die Öffnung und dreht den Eingabebildschirm um. Éloïse schreibt die alte Bankverbindung auf, kreuzt den Grund an und zeigt auf die Zeile im Formular. Die Fragen schrumpfen auf eine einzige: Ist es das im Januar geschlossene Konto? Sie nickt. Elf Minuten später ist der Antrag erfasst und die Quittung gedruckt. Die Schlange hat nicht länger gewartet als an einem gewöhnlichen Dienstag. Éloïse steckt die Karte an ihren Platz in der Hülle zurück, bevor sie geht.
- Sie schreiben es
- Der QR ist angebracht
- Der Leser scannt
- Verstanden, ohne erneut zu erklären
Wo der QR in diesem Fall hingehört
Am Schalter der CPAM entscheidet sich alles in den ersten Sekunden, wenn der Sachbearbeiter seine Frage schon gestellt hat und die Schlange zusieht. Der QR sollte deshalb mit dem Dokument reisen, das der Sachbearbeiter zuerst verlangt, der Carte Vitale, und nicht in einer Tasche, die man vor allen durchwühlen müsste.
- Karte im Bankkartenformat, in die Hülle der Carte Vitale geschoben: Sie wird zusammen mit der Karte gereicht, ohne zusätzliche Geste und ohne ein Wort.
- Aufkleber auf der Rückseite der Anspruchsbescheinigung oder der Dokumentenmappe, für die Tage, an denen man mit einer Papierakte kommt.
- Screenshot des QR als Favorit im Telefon, für den Moment, in dem man dem Sachbearbeiter einfach den Bildschirm zeigt.
- Zu vermeiden: der QR, der direkt auf die Carte Vitale geklebt wird, denn sie muss unversehrt und für das Lesegerät lesbar bleiben, sowie ein um den Hals getragenes Abzeichen, das auf die Person statt auf das Gespräch zeigt.
Die Idee ist, dem Sachbearbeiter eine einfache Geste zu geben, scannen und dann lesen, ohne dass sich die Person vor dem Nachbarschalter laut rechtfertigen muss. Arbeitet die Geschäftsstelle mit Terminen, kann der Link auch vor dem Besuch per Nachricht geschickt werden.
Vorformulierte Textvorlagen
Die folgenden Gerüste dienen als Ausgangspunkt, um die Rubriken des Profils auszufüllen. Übernehmen Sie sie mit Ihren eigenen Worten: Wie sich Ihr Schweigen zeigt und was es löst, gehört Ihnen, und genau dieses Detail macht das Profil für den Sachbearbeiter nützlich. Das Profil wird auf myHandiQR erstellt und kann jederzeit geändert werden.
Für die Rubrik „Vorstellung“
„Ich heiße [Vorname] und bin [Alter] Jahre alt. Ich habe selektiven Mutismus: Vor Fremden, besonders in der Öffentlichkeit, blockiert meine Stimme, obwohl ich alles höre und verstehe. Das ist weder Schüchternheit noch Geringschätzung. Ich komme wegen eines bestimmten Anliegens und kann es schriftlich erledigen.“
Für die Rubrik „So können Sie helfen“
„Reichen Sie mir einen Stift und ein Blatt Papier oder drehen Sie den Bildschirm zu mir. Stellen Sie geschlossene Fragen, die ich mit einer Geste, mit Ja oder Nein beantworten kann. Lassen Sie mir Zeit anzufangen, ohne mich anzustarren. Wenn das Anliegen einen längeren Austausch erfordert, bieten Sie mir einen Termin oder einen Kontakt per E-Mail an.“
Für die Rubrik „Bitte vermeiden“
„Wiederholen Sie die Frage nicht lauter. Füllen Sie mein Schweigen nicht an meiner Stelle und schließen Sie nicht daraus, dass ich mich weigere. Bitten Sie mich nicht, mich zu entspannen oder mich anzustrengen. Vermeiden Sie Kommentare vor der Schlange: Ich höre Sie sehr gut.“
Von diesem Fall betroffene Beeinträchtigungen
Der selektive Mutismus ist die Hauptseite, zusammen mit der sozialen Angst, die ihn oft begleitet. Dieselben Anpassungen (Schriftliches, geschlossene Fragen, gelassene Zeit) helfen auch Menschen mit Aphasie, Menschen, die stottern, oder Menschen, die der Stress an einem Schalter überfordert.
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