Allo sportello della CPAM (l’ente francese dell’assicurazione sanitaria) le parole non escono: la carta infilata insieme alla Carte Vitale dice all’addetto che può passare allo scritto
Una carta infilata tra la Carte Vitale e l’attestato, porta all’addetto dello sportello, e il silenzio di Éloïse smette di essere scambiato per un rifiuto: l’addetto prende una penna, gira lo schermo, e la pratica avanza senza che lei debba pronunciare una parola.
Questo caso riguarda una donna di 27 anni a cui la parola si blocca davanti a uno sconosciuto, soprattutto in un luogo pubblico con la fila che attende alle sue spalle. Il profilo lo ha preparato lei stessa, ed è rivolto all’addetto all’accoglienza di un’agenzia CPAM, che gestisce decine di richieste al giorno.
Il momento vissuto
Martedì, ore 9.40, agenzia CPAM del centro, numerino B 112 in mano. Lo schermo indica lo sportello 4. Éloïse si avvicina, appoggia la Carte Vitale sul bancone e apre la bocca. Non esce nulla. L’aveva ripetuto sul tram: cambio di IBAN, rimborsi che non arrivano più da due mesi. Dietro di lei la fila si allunga, squilla un telefono, il vetro amplifica le voci. L’addetto, Patrick, ripete la domanda un tono più alto, poi un tono più basso, poi guarda l’orologio.
Allora lei estrae dalla custodia della Carte Vitale una piccola carta con un codice QR e la spinge sotto il vetro. Patrick la scansiona. Legge alcune frasi di Éloïse: sente benissimo, capisce tutto, ma la sua voce si chiude davanti a uno sconosciuto, ancora di più sotto pressione. Ciò che la aiuta è una penna e un foglio, o uno schermo girato verso di lei, e domande a cui si risponde con un sì o con un no. Ciò che bisogna evitare è ripetere, aspettare fissandola, consigliarle di rilassarsi.
Patrick fa scivolare un foglio e una penna nel passaggio e gira lo schermo di inserimento. Éloïse scrive il vecchio IBAN, spunta il motivo, indica la riga del modulo. Le domande si riducono a una sola: è proprio il conto chiuso a gennaio? Lei annuisce. Undici minuti dopo, la richiesta è registrata e la ricevuta stampata. La fila non ha aspettato più di un normale martedì. Éloïse rimette la carta nella custodia, al suo posto, prima di uscire.
- Lei lo scrive
- Il QR viene posizionato
- Il lettore scansiona
- Compreso, senza dover rispiegare
Dove mettere il QR per questo caso
Allo sportello della CPAM tutto si gioca nei primi secondi, quando l’addetto ha già posto la sua domanda e la fila guarda. Il QR deve quindi viaggiare con il documento che l’addetto chiede per primo, la Carte Vitale, e non in una borsa da frugare davanti a tutti.
- Carta in formato carta di credito, infilata nella custodia della Carte Vitale: viene porta insieme alla tessera, senza gesti in più né parole da dire.
- Adesivo sul retro dell’attestato dei diritti o della cartellina dei documenti, per i giorni in cui ci si presenta con una pratica cartacea.
- Schermata del QR salvata tra i preferiti nel telefono, per il momento in cui si mostra semplicemente lo schermo all’addetto.
- Da evitare: il QR incollato sulla Carte Vitale stessa, che deve restare integra e leggibile dal lettore, e il badge portato al collo, che indica la persona anziché lo scambio.
L’idea è offrire all’addetto un gesto semplice, scansionare e poi leggere, senza che la persona debba giustificarsi ad alta voce davanti allo sportello accanto. Se l’agenzia lavora su appuntamento, il link può anche essere inviato con un messaggio prima della visita.
Modelli di testo già pronti
Le tracce qui sotto servono da punto di partenza per compilare le sezioni del profilo. Riprendetele con le vostre parole: il modo in cui si manifesta il vostro silenzio e ciò che lo fa cedere vi appartengono, ed è questo dettaglio a rendere utile la scheda per l’addetto. Il profilo si crea su myHandiQR e si può modificare in qualsiasi momento.
Per la sezione “Presentazione”
“Mi chiamo [nome], ho [età] anni. Ho un mutismo selettivo: davanti a uno sconosciuto, soprattutto in pubblico, la mia voce si blocca, mentre sento e capisco tutto. Non è timidezza né disprezzo. Sono qui per una pratica precisa e posso portarla a termine per iscritto.”
Per la sezione “Come aiutare”
“Mi passi una penna e un foglio, oppure giri lo schermo verso di me. Mi faccia domande chiuse, a cui posso rispondere con un gesto, con un sì o con un no. Mi lasci il tempo di iniziare, senza fissarmi. Se la pratica richiede uno scambio più lungo, mi proponga un appuntamento o un contatto via e-mail.”
Per la sezione “Cosa evitare”
“Non ripeta la domanda a voce più alta. Non riempia i miei silenzi al mio posto e non concluda che mi rifiuto. Non mi chieda di rilassarmi né di fare uno sforzo. Eviti di commentare davanti alla fila: la sento benissimo.”
Condizioni interessate da questo caso
Il mutismo selettivo è la scheda principale, insieme all’ansia sociale che spesso lo accompagna. Gli stessi accorgimenti (scritto, domande chiuse, tempo concesso) servono anche a persone con afasia, a chi balbetta o a chi è sopraffatto dallo stress di uno sportello.
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