Aan het loket van de CPAM (de Franse ziektekostenverzekeraar) komt er geen woord uit: de kaart die samen met de Carte Vitale wordt aangereikt, laat de medewerker weten dat hij op schrijven kan overgaan
Een kaart tussen de Carte Vitale en het bewijs geschoven en aan de medewerker aan het loket aangereikt, en de stilte van Éloïse wordt niet langer voor een weigering aangezien: de medewerker pakt een pen, draait het scherm om, en het dossier schiet op zonder dat zij een woord hoeft te zeggen.
Dit geval gaat over een vrouw van 27 bij wie de spraak blokkeert tegenover een vreemde, vooral op een openbare plek met een rij die achter haar wacht. Het profiel heeft ze zelf voorbereid, en het is gericht aan de baliemedewerker van een CPAM-kantoor, die dagelijks tientallen aanvragen behandelt.
Het moment zoals het gebeurt
Dinsdag, 9.40 uur, CPAM-kantoor in het centrum, wachtnummer B 112 in de hand. Het scherm toont loket 4. Éloïse stapt naar voren, legt haar Carte Vitale op de toonbank en opent haar mond. Er komt niets uit. In de tram had ze het nog geoefend: wijziging van rekeningnummer, terugbetalingen die al twee maanden niet meer binnenkomen. Achter haar groeit de rij, een telefoon gaat, het glas versterkt de stemmen. De medewerker, Patrick, herhaalt zijn vraag een toon luider, dan een toon zachter, en kijkt dan op de klok.
Dan haalt ze uit het hoesje van haar Carte Vitale een klein kaartje met QR-code en schuift het onder het glas door. Patrick scant het. Hij leest een paar zinnen van Éloïse: ze hoort heel goed, ze begrijpt alles, maar haar stem sluit zich tegenover een vreemde, nog meer onder druk. Wat helpt is een pen en een vel papier, of een scherm dat naar haar toe gedraaid is, en vragen die met ja of nee te beantwoorden zijn. Wat te vermijden is: herhalen, wachten terwijl je haar aanstaart, of haar aanraden zich te ontspannen.
Patrick schuift een vel en een pen door de opening en draait het invoerscherm om. Éloïse schrijft het oude rekeningnummer op, vinkt de reden aan en wijst de regel op het formulier aan. De vragen worden teruggebracht tot één: is het de rekening die in januari is afgesloten? Ze knikt. Elf minuten later is de aanvraag geregistreerd en het ontvangstbewijs afgedrukt. De rij heeft niet langer gewacht dan op een gewone dinsdag. Éloïse stopt de kaart terug in het hoesje, op zijn plek, voordat ze vertrekt.
- U schrijft het
- De QR-code wordt aangebracht
- De lezer scant
- Begrepen, zonder opnieuw uit te leggen
Waar je de QR voor dit geval plaatst
Aan het CPAM-loket wordt alles beslist in de eerste seconden, wanneer de medewerker zijn vraag al heeft gesteld en de rij kijkt. De QR moet dus meereizen met het document dat de medewerker als eerste vraagt, de Carte Vitale, en niet in een tas die je voor ieders ogen zou moeten doorzoeken.
- Kaartje in bankpasformaat, in het hoesje van de Carte Vitale geschoven: het wordt samen met de kaart aangereikt, zonder extra gebaar en zonder een woord.
- Sticker op de achterkant van het bewijs van rechten of de documentenmap, voor de dagen dat je met een papieren dossier komt.
- Schermafbeelding van de QR als favoriet in de telefoon, voor het moment dat je de medewerker gewoon het scherm toont.
- Te vermijden: de QR op de Carte Vitale zelf plakken, want die moet intact blijven en leesbaar zijn voor de lezer, en een badge om de nek, die naar de persoon wijst in plaats van naar het gesprek.
Het idee is de medewerker een eenvoudig gebaar te geven, scannen en dan lezen, zonder dat de persoon zich hardop hoeft te verantwoorden tegenover het volgende loket. Werkt het kantoor op afspraak, dan kan de link ook vóór het bezoek per bericht worden verstuurd.
Kant-en-klare tekstmodellen
De onderstaande opzetjes zijn een startpunt om de rubrieken van het profiel in te vullen. Neem ze over in uw eigen woorden: de manier waarop uw stilte zich uit en wat haar doet wijken, zijn van u, en dat detail maakt het profiel nuttig voor de medewerker. Het profiel wordt aangemaakt op myHandiQR en kan op elk moment worden aangepast.
Voor de rubriek “Voorstelling”
“Ik heet [voornaam], ik ben [leeftijd] jaar. Ik heb selectief mutisme: tegenover een vreemde, vooral in het openbaar, blokkeert mijn stem, terwijl ik alles hoor en begrijp. Het is geen verlegenheid en geen minachting. Ik kom voor een bepaalde procedure en die kan ik schriftelijk afhandelen.”
Voor de rubriek “Hoe helpen”
“Geef mij een pen en een vel papier, of draai het scherm naar mij toe. Stel gesloten vragen waarop ik met een gebaar kan antwoorden, met ja of nee. Geef mij de tijd om te beginnen, zonder mij aan te staren. Als de procedure een langer gesprek vraagt, stel mij dan een afspraak of een contact per e-mail voor.”
Voor de rubriek “Wat te vermijden”
“Herhaal de vraag niet luider. Vul mijn stiltes niet in mijn plaats in en concludeer niet dat ik weiger. Vraag mij niet me te ontspannen of een inspanning te leveren. Vermijd opmerkingen voor de rij: ik hoor u heel goed.”
Beperkingen die bij dit geval horen
Selectief mutisme is de hoofdfiche, samen met de sociale angst die er vaak mee gepaard gaat. Dezelfde aanpassingen (schrijven, gesloten vragen, tijd geven) helpen ook mensen met afasie, mensen die stotteren of mensen die overweldigd raken door de stress van een loket.
Vergelijkbare gevallen
De onderstaande gevallen delen dezelfde werking: een medewerker leert de persoon in tien seconden kennen, zonder overdracht, en de manier waarop hij het gesprek opent bepaalt het vervolg van de procedure.
De gesprekspartner begrijpt de situatie meteen en past zijn communicatie aan, zonder dat de persoon hoeft uit te leggen wat hij niet meer ka…
Geval bekijken Oudere met Alzheimer, 78 jaar Lezer: Voorbijganger, politieBij dwalen of desoriëntatie kan een derde toegang krijgen tot de noodinformatie en de contactgegevens van de familie.
Geval bekijken Volwassene met een cognitieve beperking, 22 jaar Lezer: Elke gesprekspartner in een moeilijke situatieDe persoon kan hulp krijgen zonder mondeling te moeten uitleggen wat hij niet kan formuleren.
Geval bekijkenHerkent u zich in deze situatie?
Het profiel van uw kind voorbereiden voor de schoolstart, en stoppen met elke leerkracht dezelfde e-mail te sturen.
De pagina Ouder bekijken Persoon met een beperkingUw manier van functioneren laten begrijpen door de juiste personen, in de juiste woorden, zonder u te moeten verantwoorden.
De pagina Persoon met een beperking bekijken