Een kaart onder het loketraam schuiven, zodat de prefectuurmedewerker het tempo vertraagt zonder dat erom gevraagd hoeft te worden
Onder het raam van loket 7 glijdt een gelamineerde kaart naar voren vóór de eerste vraag. De prefectuurmedewerker die de kaart scant, begrijpt binnen enkele seconden dat het beter is om één instructie tegelijk te geven, tijd te laten om te antwoorden, en past zijn tempo aan zonder dat erom gevraagd is.
Dit geval betreft een 27-jarige verbale autistische volwassene die zijn administratieve zaken alleen regelt. Het vernieuwen van een identiteitskaart omvat meerdere stappen die na elkaar worden aangekondigd, een tempo dat aan het loket soms moeilijk te volgen is.
Het moment zoals het gebeurde
Loket 7 van de prefectuur, een dinsdagochtend eind augustus. Marius, 27 jaar, wacht al twintig minuten met zijn wachtticket en een map met zijn pasfoto, zijn oude kaart, een bewijs van adres en de geboorteakte die voor deze vernieuwing gevraagd wordt. Wanneer zijn nummer op het scherm verschijnt, geeft de medewerker drie instructies achter elkaar: de documenten neerleggen, het aangegeven adres bevestigen, het aanvraagformulier ondertekenen, zonder pauze tussen elke stap.
Marius blijft enkele seconden stil, zijn blik gericht op de metalen lade onder het raam. Dan haalt hij uit zijn map een gelamineerde kaart en schuift die in de lade voordat hij de eerste vraag beantwoordt. De medewerker scant de kaart en leest dat één instructie tegelijk, met een moment van stilte na elke stap, voor Marius voldoende is om verder te gaan zonder vast te lopen midden in een zin. Hij begint opnieuw, langzamer: eerst de documenten neerleggen, hij wacht het antwoord af, dan gaat hij verder met het adres.
Het dossier wordt in één bezoek afgerond, zonder terug te hoeven naar de balie om een antwoord opnieuw te formuleren. Er wordt geen begeleider gebeld die buiten is gebleven, geen afspraak hoeft een week later te worden overgedaan omdat niet alles meteen begrepen werd, en de medewerker hoefde bij het volgende loket nooit zijn stem te verheffen om gehoord te worden.
- U schrijft het
- De QR-code wordt aangebracht
- De lezer scant
- Begrepen, zonder opnieuw uit te leggen
Waar de QR-code te plaatsen voor dit geval
Een volwassene die zijn administratieve zaken alleen regelt, heeft een hulpmiddel nodig dat hij zelf tevoorschijn haalt, op het moment dat hij zelf kiest, zonder afhankelijk te zijn van een begeleider die buiten het gebouw is gebleven.
- Gelamineerde kaart in de administratieve map gestoken, alleen tevoorschijn gehaald bij het overhandigen van de documenten onder het loketraam.
- Etiket op de kaft van het dossier, gedrukt vanaf een A4-vel met etiketten (standaardmodel), zichtbaar zodra de map wordt geopend.
- Stempel op de achterkant van het wachtticket, bewaard tot aan het loket, discreet voor een medewerker die 's ochtends meerdere vergelijkbare dossiers behandelt.
- Link doorgegeven aan het onthaal van de prefectuur bij een terugkerende procedure, één keer opgeslagen voor een volwassene die regelmatig terugkomt (vernieuwing, duplicaat).
Het uitgangspunt om te onthouden: de kaart komt uit de portefeuille op het moment dat de betrokkene zelf kiest, nooit eerder, nooit in zijn plaats.
Kant-en-klare tekstvoorbeelden
Drie sjablonen om aan te passen aan uw eigen administratieve situatie. Ze behandelen wat een medewerker als eerste leest: wie er spreekt, hoe je een uitleg vertraagt zonder dat het de hele dag duurt, en wat het contact aan het loket onnodig blokkeert. Uitgangspunten, geen zinnen om letterlijk over te nemen.
Voor het onderdeel "Voorstelling"
"Ik heet [voornaam], ik ben [leeftijd] jaar. Ik ben verbaal autistisch: ik begrijp alles wat er tegen me gezegd wordt, maar meerdere instructies achter elkaar doen me de draad kwijtraken. Eén stap tegelijk, met een moment van stilte ertussen, is voor mij genoeg om verder te komen."
Voor het onderdeel "Hoe te helpen"
"U kunt: één instructie tegelijk aankondigen, een moment van stilte laten voor de volgende, eenvoudig herformuleren als ik niet meteen reageer, en zich rechtstreeks tot mij richten in plaats van tot mijn begeleider."
Voor het onderdeel "Te vermijden"
"Te vermijden: meerdere instructies achter elkaar geven zonder pauze, dezelfde zin harder herhalen in de veronderstelling dat ik niet gehoord heb, zichtbaar ongeduldig worden als ik tijd nodig heb om te antwoorden, of een begeleider vragen om in mijn plaats te antwoorden."
Beperkingen die bij dit geval horen
Dit geval heeft betrekking op verbaal autisme: het taalbegrip is intact, maar het snel na elkaar geven van meerdere mondelinge instructies bemoeilijkt de verwerking van informatie. Vaak komt daar administratieve spanning bovenop, versterkt door het tempo dat het loket oplegt eerder dan door de procedure zelf. De gekoppelde pagina beschrijft in detail hoe dit werkt en welke hulp nuttig is bij contact met een overheidsinstantie.
Vergelijkbare situaties
Andere procedures die alleen worden doorlopen tegenover een eenmalige gesprekspartner, loket, balie of kantoor, waarbij een kaart die op het juiste moment tevoorschijn wordt gehaald voorkomt dat een langere verwerkingstijd wordt aangezien voor onbegrip of onwil.
De gesprekspartner begrijpt de situatie meteen en past zijn communicatie aan, zonder dat de persoon hoeft uit te leggen wat hij niet meer ka…
Geval bekijken Oudere met Alzheimer, 78 jaar Lezer: Voorbijganger, politieBij dwalen of desoriëntatie kan een derde toegang krijgen tot de noodinformatie en de contactgegevens van de familie.
Geval bekijkenDe persoon kan hulp krijgen zonder mondeling te moeten uitleggen wat hij niet kan formuleren.
Dit geval zou u niet opnieuw moeten hoeven voordoen bij elke nieuwe persoon.
Bij elke schoolstart, elke nieuwe invaller, elke afspraak: alles moet opnieuw. myHandiQR maakt daar een einde aan. U schrijft het één keer. U begint niet meer helemaal opnieuw bij elke ontmoeting.