Il modulo letto tre volte senza capirlo: la carta infilata nella cartellina insegna al consulente della CAF (ente francese per gli assegni familiari) a spiegarlo a voce prima di far firmare
Una carta infilata nella cartellina della pratica, letta dal consulente prima di aprire il primo modulo, e la dichiarazione trimestrale viene spiegata a voce invece di essere consegnata con un «compili questo, torno subito».
Questo caso riguarda una donna di 36 anni, dislessica, che legge lentamente e perde il filo non appena le caselle si moltiplicano. Il profilo l'ha creato lei stessa. È pensato per il consulente dell'accoglienza della CAF (ente francese per gli assegni familiari), che vede decine di pratiche al giorno e ha solo pochi minuti per ciascuna.
Lo sportello, la cartellina, la penna
Il numero 47 si accende un martedì alle 9:40, nella sede CAF del quartiere. Amina si fa avanti con la sua cartellina di cartone sotto il braccio: la dichiarazione dei redditi del trimestre, due buste paga, una lettera di sollecito di cui ha letto la prima riga tre volte. Il consulente le porge il modulo, indica lo schermo e dice: compili la parte B, torno tra due minuti.
Le righe si confondono. Gli importi si assomigliano. La penna esita sopra la casella «reddito netto imponibile». Quello che le viene chiesto a voce, Amina lo capisce senza difficoltà; è lo scritto fitto a rallentarla, e la fila che si allunga alle sue spalle. Sorride, dice di non avere con sé gli occhiali. Non è vero.
Questa volta la carta è attaccata al primo foglio della cartellina. Il consulente la scansiona prima di aprire la pratica. Legge: lettura lenta, ha bisogno di sentire le istruzioni, mai importi da ricopiare a memoria. Gira lo schermo, legge la parte B a voce alta, cerchia le caselle utili con l'evidenziatore. La dichiarazione è firmata alle 9:52. Amina non ha dovuto confessare nulla.
- Lei lo scrive
- Il QR viene posizionato
- Il lettore scansiona
- Compreso, senza dover rispiegare
Dove posizionare il QR per questo caso
Il consulente della CAF non conosce la persona che gli si siede davanti, e la pratica cartacea non dice nulla del suo modo di leggere. Il QR deve quindi essere visto prima del primo modulo, non dopo.
- Carta attaccata al primo foglio della cartellina di cartone che contiene i giustificativi: è la prima cosa che il consulente apre.
- Carta posata sul banco all'arrivo, insieme alla convocazione o al numero del ticket, senza dire nulla.
- Etichetta sul retro della tessera di beneficiario, per gli appuntamenti in cui non si porta alcun documento.
- Link allegato al messaggio inviato dallo spazio personale prima di un appuntamento, quando l'incontro è previsto in anticipo.
Da evitare: il retro del telefono, che il consulente non deve maneggiare, e la parte bassa di un giustificativo, che viene fotocopiato nella pratica e sarebbe visto da altri servizi. La carta resta alla persona: il consulente la legge, poi la restituisce.
Modelli di testo già pronti
I modelli qui sotto aiutano a compilare le tre rubriche del profilo. Si possono riscrivere con parole proprie: il modo in cui ci si sente persi davanti a un modulo appartiene solo a te.
Per la rubrica «Presentazione»
«Mi chiamo Amina, ho 36 anni. Sono dislessica: leggo lentamente, a volte confondo numeri simili e un modulo fitto mi fa perdere il filo. A voce capisco benissimo. Non è disattenzione né mancanza di interesse, è il mio modo di leggere.»
Per la rubrica «Come aiutare»
«Mi legga le rubriche a voce alta prima che le compili. Cerchi o evidenzi le caselle da completare. Riformuli gli importi con parole, non solo con cifre. Mi lasci rileggere senza restare in piedi dietro di me. Annoti su un foglio ciò che resta da inviare.»
Per la rubrica «Cosa evitare»
«Eviti di porgermi il modulo dicendomi di compilarlo da sola. Eviti di farmi leggere a voce alta davanti alla fila. Eviti di farmi ricopiare lunghi numeri a memoria. Eviti il «non ha letto la lettera?»: l'ho letta, ma troppo lentamente per ricordare tutto.»
Disabilità interessate da questo caso
La dislessia è al centro di questo caso. Le stesse indicazioni servono alle persone con disprassia o con difficoltà di attenzione, per cui un modulo fitto richiede uno sforzo, e a chi legge male il francese. Spesso basta una spiegazione a voce.
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