Het formulier drie keer gelezen zonder het te begrijpen: de kaart in de map leert de CAF-medewerker (Franse kinderbijslag- en uitkeringsinstantie) het hardop uit te leggen voordat hij laat tekenen
Een kaart in de dossiermap, door de medewerker gelezen voordat hij het eerste formulier opent, en de driemaandelijkse aangifte wordt hardop uitgelegd in plaats van overhandigd met een "vul dit in, ik ben zo terug".
Dit geval gaat over een vrouw van 36 met dyslexie, die langzaam leest en de draad kwijtraakt zodra de vakjes zich opstapelen. Het profiel heeft ze zelf aangemaakt. Het is bedoeld voor de medewerker aan de balie van de CAF (Franse kinderbijslag- en uitkeringsinstantie), die dagelijks tientallen dossiers ziet en voor elk maar enkele minuten heeft.
Het loket, de map, de pen
Nummer 47 licht op, op een dinsdag om 9.40 uur, bij het CAF-kantoor in de wijk. Amina stapt naar voren met haar kartonnen map onder de arm: de inkomstenaangifte van het kwartaal, twee loonstroken, een herinneringsbrief waarvan ze de eerste regel drie keer heeft gelezen. De medewerker geeft haar het formulier, wijst naar het scherm en zegt: vul deel B in, ik ben over twee minuten terug.
De regels lopen door elkaar. De bedragen lijken op elkaar. De pen aarzelt boven het vakje "netto belastbaar inkomen". Wat mondeling van haar wordt gevraagd, begrijpt Amina moeiteloos; het is de dichte tekst die haar vertraagt, en de rij die achter haar langer wordt. Ze glimlacht en zegt dat ze haar bril niet bij zich heeft. Dat is niet waar.
Deze keer zit de kaart op het eerste blad van de map. De medewerker scant hem voordat hij het dossier opent. Hij leest: langzaam lezen, instructies moeten gehoord worden, nooit bedragen uit het hoofd overschrijven. Hij draait het scherm om, leest deel B hardop voor en omcirkelt de relevante vakjes met een markeerstift. De aangifte is om 9.52 uur ondertekend. Amina hoefde niets op te biechten.
- U schrijft het
- De QR-code wordt aangebracht
- De lezer scant
- Begrepen, zonder opnieuw uit te leggen
Waar de QR-code te plaatsen voor dit geval
De CAF-medewerker kent de persoon tegenover hem niet, en het papieren dossier zegt niets over haar manier van lezen. De QR-code moet dus gezien worden vóór het eerste formulier, niet erna.
- Kaart op het eerste blad van de kartonnen map met de bewijsstukken geplakt: dat is het eerste wat de medewerker opent.
- Kaart bij aankomst op de balie gelegd, samen met de oproep of het volgnummer, zonder iets te zeggen.
- Sticker op de achterkant van de uitkeringspas, voor afspraken waarbij geen papieren worden meegebracht.
- Link bij het bericht dat vanuit de persoonlijke omgeving vóór een afspraak wordt verstuurd, wanneer het gesprek vooraf gepland is.
Te vermijden: de achterkant van de telefoon, die de medewerker niet hoeft aan te raken, en de onderkant van een bewijsstuk, dat in het dossier wordt gekopieerd en door andere diensten gezien zou worden. De kaart blijft bij de persoon: de medewerker leest hem en geeft hem terug.
Kant-en-klare tekstmodellen
De onderstaande modellen helpen bij het invullen van de drie rubrieken van het profiel. U kunt ze met uw eigen woorden herschrijven: hoe het voelt om verdwaald te raken in een formulier, is alleen van u.
Voor de rubriek “Voorstelling”
"Ik heet Amina en ben 36 jaar. Ik heb dyslexie: ik lees langzaam, verwar soms bedragen die op elkaar lijken, en een dicht formulier doet me de draad kwijtraken. Mondeling begrijp ik het heel goed. Het is geen onoplettendheid of gebrek aan interesse, het is mijn manier van lezen."
Voor de rubriek “Hoe te helpen”
"Lees de rubrieken hardop aan me voor voordat ik ze invul. Omcirkel of markeer de vakjes die ingevuld moeten worden. Formuleer bedragen in woorden, niet alleen in cijfers. Laat me rustig herlezen zonder achter me te blijven staan. Noteer op een blad wat nog verstuurd moet worden."
Voor de rubriek “Te vermijden”
"Vermijd het om me het formulier te overhandigen met de mededeling dat ik het alleen moet invullen. Vermijd het om me hardop te laten lezen voor de rij. Vermijd het om me lange nummers uit het hoofd te laten overschrijven. Vermijd de vraag "hebt u de brief niet gelezen?": ik heb hem gelezen, maar te langzaam om alles te onthouden."
Beperkingen die bij dit geval horen
Dyslexie staat centraal in dit geval. Dezelfde richtlijnen helpen mensen met dyspraxie of aandachtsproblemen, voor wie een dicht formulier inspanning kost, en mensen die Frans moeilijk lezen. Een mondelinge uitleg volstaat vaak.
Vergelijkbare gevallen
De onderstaande gevallen delen dezelfde scène: een administratief medewerker leert de persoon aan het loket kennen, met maar enkele minuten de tijd, en de manier waarop hij het eerste document presenteert, bepaalt het verdere verloop van het gesprek.
De gesprekspartner begrijpt de situatie meteen en past zijn communicatie aan, zonder dat de persoon hoeft uit te leggen wat hij niet meer ka…
Geval bekijken Oudere met Alzheimer, 78 jaar Lezer: Voorbijganger, politieBij dwalen of desoriëntatie kan een derde toegang krijgen tot de noodinformatie en de contactgegevens van de familie.
Geval bekijken Volwassene met een cognitieve beperking, 22 jaar Lezer: Elke gesprekspartner in een moeilijke situatieDe persoon kan hulp krijgen zonder mondeling te moeten uitleggen wat hij niet kan formuleren.
Geval bekijkenUw profiel voorbereiden voor deze situatie, zonder het bij elke schoolstart opnieuw te moeten uitleggen.
U schrijft het essentiële één keer. De corrigerende leerkracht, de AESH, de invaller scannen en begrijpen. U stopt met herhalen.