Le formulaire lu trois fois sans être compris : la carte glissée dans la pochette apprend au conseiller CAF à l’expliquer à voix haute avant de le faire signer
Une carte glissée dans la pochette du dossier, lue par le conseiller avant d’ouvrir le premier formulaire, et la déclaration trimestrielle s’explique à voix haute au lieu d’être tendue avec un « remplissez ça, je reviens ».
Ce cas concerne une adulte de 36 ans, dyslexique, qui lit lentement et perd le fil dès que les cases se multiplient. Le profil est créé par elle-même. Il s’adresse au conseiller de l’accueil de la CAF, qui voit défiler des dizaines de dossiers par jour et n’a que quelques minutes pour chacun.
Le guichet, la pochette, le stylo
Le ticket 47 s’allume un mardi à 9 h 40, à l’antenne CAF du quartier. Amina avance avec sa pochette cartonnée sous le bras : la déclaration de ressources du trimestre, deux fiches de paie, un courrier de rappel dont elle a lu la première ligne trois fois. Le conseiller lui tend le formulaire, pointe l’écran et dit : remplissez la partie B, je reviens dans deux minutes.
Les lignes se mélangent. Les montants se ressemblent. Le stylo hésite au-dessus de la case « revenus nets imposables ». Amina comprend sans peine ce qu’on lui demande à l’oral, c’est l’écrit dense qui la ralentit, et la file qui s’allonge derrière elle. Elle sourit, dit qu’elle n’a pas ses lunettes. Ce n’est pas vrai.
Cette fois, la carte est collée au premier feuillet de la pochette. Le conseiller la scanne avant d’ouvrir le dossier. Il lit : lecture lente, besoin d’entendre les consignes, jamais de montants à recopier de mémoire. Il tourne l’écran, lit la partie B à voix haute, entoure les cases utiles au surligneur. La déclaration est signée à 9 h 52. Amina n’a rien eu à avouer.
- Vous l'écrivez
- Le QR est posé
- Le lecteur scanne
- Compris, sans réexpliquer
Où placer le QR pour ce cas
Le conseiller CAF ne connaît pas la personne qui s’assoit en face de lui, et le dossier papier ne dit rien de sa façon de lire. Le QR doit donc être vu avant le premier formulaire, pas après.
- Carte collée au premier feuillet de la pochette cartonnée qui contient les justificatifs : c’est la première chose que le conseiller ouvre.
- Carte posée sur le comptoir à l’arrivée, en même temps que la convocation ou le numéro de ticket, sans rien dire.
- Étiquette au dos de la carte d’allocataire, pour les rendez-vous où aucun papier n’est apporté.
- Lien joint au message envoyé depuis l’espace personnel avant un rendez-vous, quand l’échange est prévu à l’avance.
À écarter : le dos du téléphone, que le conseiller n’a pas à manipuler, et le bas d’une pièce justificative, qui part en copie dans le dossier et serait vue par d’autres services. La carte reste à la personne : le conseiller la lit, puis la rend.
Modèles de texte pré-écrits
Les trames ci-dessous aident à remplir les trois rubriques du profil. Elles se réécrivent avec vos mots : la manière dont vous sentez que vous êtes perdue dans un formulaire n’appartient qu’à vous.
Pour la rubrique « Présentation »
« Je m’appelle Amina, j’ai 36 ans. Je suis dyslexique : je lis lentement, je confonds parfois des chiffres proches, et un formulaire dense me fait perdre le fil. Je comprends très bien à l’oral. Ce n’est ni de l’inattention ni un manque d’intérêt, c’est ma façon de lire. »
Pour la rubrique « Comment aider »
« Lisez-moi les rubriques à voix haute avant que je les remplisse. Entourez ou surlignez les cases à compléter. Reformulez les montants avec des mots, pas seulement des chiffres. Laissez-moi relire sans rester debout derrière moi. Notez sur une feuille ce qui reste à envoyer. »
Pour la rubrique « À éviter »
« Évitez de me tendre le formulaire en me disant de le remplir seule. Évitez de me faire lire à voix haute devant la file. Évitez de me faire recopier de longs numéros de mémoire. Évitez le « vous n’avez pas lu le courrier ? » : j’ai lu, mais trop lentement pour tout retenir. »
Pathologies concernées par ce cas
La dyslexie est au centre de ce cas. Les mêmes consignes servent aux personnes dyspraxiques ou avec des difficultés d’attention, pour qui un formulaire dense demande un effort, et à celles qui lisent mal le français. Une explication orale suffit souvent.
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Vous écrivez l'essentiel une fois. L'enseignant correcteur, l'AESH, le remplaçant scannent et comprennent. Vous, vous arrêtez de répéter.